Das Experiment, das alles ins Rollen brachte

Warum die „gute Positionierung“ eines Salons nicht gleichbedeutend mit Qualität ist

Wir haben viele Jahre damit verbracht, einen Service aufzubauen, bei dem das Ergebnis vorhersehbar ist und das Erlebnis für Hund und Mensch entspannt und angenehm ist. Um zu testen, wie sich ein Kunde in einem „durchschnittlichen“ Salon mit einem schönen Aushängeschild fühlt, haben wir ein einfaches Experiment durchgeführt: Unsere Mitarbeiterin, die niemand vom Sehen kennt, meldete sich bei einem anderen Pflegesalon für ein komplettes Pflegepaket für einen Yorkshire Terrier mit Hygienebehandlungen und den zusätzlichen Behandlungen Zähneputzen und Paraanaldrüsenreinigung an. Sie nannte klar die Erwartungen: Längen, Formen, Akzente, zeigte eine Fotoreferenz und legte die Details fest – wo sie länger lassen, wo sie kürzer machen sollte, wie Kopf, Ohren und Pfoten gestaltet werden sollten. Sie kam mit einem Kind und ihrem eigenen Hund in den Salon – genau so, wie echte Kunden kommen.

Wie der Empfang stattfand

Am Anfang sah alles vielversprechend aus: Der Groomer war aufmerksam, stellte klärende Fragen, fotografierte den Hund „vorher“, wiederholte wichtige Wünsche. Leider endete hier die Professionalität – die Routine ohne Kontrollsystem begann.

Das Ergebnis, das uns zerstörte

Statt eines klar abgestimmten Sets erhielten wir eine Arbeit, die der Bestellung überhaupt nicht entsprach. Form, Längen, Sauberkeit und Hygieneverfahren – alles war nicht wie vereinbart. Wir hatten das Gefühl, dass es an Standards und Qualitätskontrollen mangelte und dass nur wenig Liebe zum Detail vorhanden war. Unterm Strich – falsches Aussehen, falscher Service und ein unangenehmer Beigeschmack statt der erwarteten Freude. Emotional hat es die ganze Familie getroffen: Statt friedlich nach Hause zu kommen, verließen wir den Salon aufgebracht und enttäuscht.

Ein Service, der mehr schmerzt als eine krumme Linie

Das Schlimmste ist nicht einmal das Ergebnis. Das Schlimmste ist die Einstellung bei der Rückgabe. Die Hundefrisörin gab den Hund ab und ging, ohne Blickkontakt aufzunehmen, irgendwo an der Seite Futter einschenken, sagte etwas zu sich selbst unter der Nase – und das war’s. Keine abschließende Untersuchung vor dem Kunden, kein „Lass uns nachsehen, ob alles so ist, wie du es dir gewünscht hast“, keine Empfehlungen für die Pflege zu Hause oder einen Termin für den nächsten Besuch. Das Kind, das seinen geliebten Hund sah, weinte – denn es war ganz und gar nicht das, wonach es gefragt hatte. Und der Hund ist nicht jung – 10+ und sowohl unsere Mitarbeiterin als auch ihr Kind wissen ganz genau, wie er aussehen sollte, denn es ist nicht das erste Mal, dass sie den Hund in Salons schneiden. Unsere Mitarbeiterin hat nicht nur dort einen Showdown veranstaltet, weil es ein Kind gibt, und wir gehören grundsätzlich nicht zu denjenigen, die die Beziehung über erhöhte Töne herausfinden. Aber es bleibt die Tatsache, dass die versprochene „Prämie“ in der Realität weder von den Prozessen noch von der Servicekultur getragen wird.

Warum das so ist – eine systematische Analyse der Fehler

Die Wurzel des Problems ist nicht eine „schlechte Hand“, sondern ein Mangel an Standards. Wenn es keine klaren Protokolle gibt, lässt sich der Vorarbeiter von seinem Gedächtnis und seinem allgemeinen Gefühl leiten, nicht von Parametern oder Standards. Wenn es keine Phase „Diagnose – Genehmigung – Probeschnitt – Hauptarbeit – Qualitätskontrolle – Präsentation des Ergebnisses“ gibt, erlebt der Kunde eine Überraschung. Wenn es keine abschließende Terminkultur gibt, geht die Person eher mit Fragen als mit Antworten nach Hause. Wenn das Konzept der „Zahnreinigung“ nicht in „häusliche Hygiene“, „oberflächliche Salonarbeit“ und „tierärztliches Verfahren“ verwässert wird, besteht die Gefahr, das Zahnfleisch zu traumatisieren und das Vertrauen zu ruinieren. Wenn die Para-Analdrüsen „für eine Zecke“ gereinigt werden, anstatt nach Bedarf und mit vorheriger Erklärung, bekommt der Hund unnötigen Stress. Und wenn die Fellpflege als „schnell erledigt und verschenkt“ und nicht als Dienstleistung mit menschlichem Antlitz wahrgenommen wird, wird jede hübsche Werbung hohl.

Wie es sein sollte: der V.O.G DOG SALON Standard Schritt für Schritt und warum er vor „Überraschungen“ bewahrt

Wie es bei uns aufgebaut ist

Wir haben ein System aufgebaut, nicht nur „Perfektionsversprechen“. Jede Filiale arbeitet nach den gleichen Regeln, jeder Handwerker wird intern geschult und jeder Schritt vom Anruf bis zur Betreuung nach dem Besuch wird dokumentiert.

Aufnahme und Diagnose

Alles beginnt mit einer kurzen, aber informativen Diagnose: Haut, Fellzustand, Verfilzungen, Pfotenballen, Ohren, Leistengegend, Zähne. Der Hundefriseur notiert die Verhaltensmerkmale des Hundes, die Auslöser, frühere Erfahrungen und die Verträglichkeit von Föhnen und Bürsten in der Hundekarte. Wenn ein Kind dabei ist, erklären wir, wie wir die Zeit so gestalten, dass sowohl der Hund ruhig ist als auch das Baby sich wohl fühlt. Wenn der Kunde darum bittet, die Analdrüsen zu reinigen, prüfen wir zunächst, ob es Anzeichen dafür gibt: Geruch, Unbehagen, Schleim im Fell. Wenn es keine Anzeichen gibt, erklären wir, warum ein routinemäßiges „einfach mal machen“ keine gute Idee ist und einigen uns auf eine Lösung.

Kurz in Zahlen, nicht in Allgemeinplätzen

Wir gehen über „kurz/lang“ hinaus. Wir legen Längen in Millimetern (mit einem Lineal) oder Anhängen fest, vereinbaren die Form von Kopf, Wangen und Ohren in Fotoreferenzen und Worten, zeigen Übergangslinien mit einem Finger. Wir machen einen Probeschnitt an einer unauffälligen Stelle, lassen den Besitzer anfassen und sehen, wie das Fell nach dem Bürsten liegt. Erst danach beginnen wir mit der Hauptarbeit.

Die Technik des Komplexes

Waschen – professionelles Shampoo für die jeweilige Wollart und Conditioner, unbedingt gründlich ausspülen, damit kein Film auf der Haut zurückbleibt. Trocknen – zieh das Fell kontrolliert durch, sonst sieht kein Haarschnitt sauber aus. Körper – gleichmäßig, ohne „Stufen“, mit einer Kontrolle gegen das Licht und einem Kontrollgang mit der Schere, um die Linie zu schließen. Pfoten – lege die Geometrie des „Pfostens“ frei und prüfe die Symmetrie auf dem Tisch und auf dem Boden. Kopf – bequemer „Welpen“-Kreis ohne Überlastung der Wangen, Ohren – saubere Linie ohne Fransen, Schnurrhaare – nach Belieben, aber ohne unnötiges Entfernen, um die Haut nicht zu reizen. Sanitär – feinfühlig, ohne „rasierte Trichter“, damit der Hund bequem sitzen und sich bewegen kann. Krallen – bis zu einer sicheren Grenze mit Polieren der Spitze, um Grate zu vermeiden.

Mundhygiene – in einem sicheren Bereich

Wir trennen ehrlich gesagt die Begriffe. Milde Plaque- und Zungen-/Wangenhygiene – ja, sanft und ohne Trauma, mit speziellen Produkten und Aufsätzen, plus Empfehlungen für zu Hause.

Paraanaldrüsen – nur wenn angezeigt

Bei Juckreiz, Unbehagen, „Reiten“ auf dem Hintern oder Geruch – arbeiten wir vorsichtig und erklären dem Besitzer, was wir tun. Wenn es keine Anzeichen dafür gibt, fassen wir nicht an, weil unnötige Manipulationen manchmal ein Problem schaffen, wo keines war. Diese Regel gilt für das gesamte Netzwerk.

Qualitätskontrolle und Präsentation des Ergebnisses

Vor der Übergabe machen wir eine Kontrollinspektion: Wir fahren mit der Hand über das Haar, betrachten die Linien im Spiegel, leuchten mit dem Seitenlicht, um die „Stufen“ zu sehen, schauen aus verschiedenen Winkeln. Dann – Präsentation vor dem Kunden: Wir zeigen den Körper, die Pfoten, den Kopf, die Ohren, erklären, wie man die Form zwischen den Besuchen beibehält, was zu Hause für diesen Hund am besten funktioniert – Bürste, Kamm, Spray. Wir fragen, ob alles zufriedenstellend ist, ob etwas angepasst werden kann. Wenn der Kunde etwas anderes möchte, passen wir es hier und jetzt an. Das ist der Moment, in dem sich eine Person respektiert fühlt und nicht „einfach wegnehmen“.

Kommunikation ohne Unfälle

Verwalter und Pfleger sprechen die gleiche Sprache des Dienstes: Begrüßung am Eingang, ruhiger Ton, kurze Pausen, damit der Kunde einen Gedanken hinzufügen kann, Ankersätze für das Kind, wenn es in der Nähe ist. Bei der Übergabe – Augenkontakt, ein aufrichtiges „Danke“, ein Vorschlag für den nächsten Termin, Empfehlungen für die Pflege zu Hause in einem angenehmen Format. Wenn etwas nicht in Ordnung ist – wir haben ein Schnellreparaturverfahren und eine transparente Regel „es ist besser, es heute nachzubessern, als sich morgen zu entschuldigen“.

Einheitliche Standards in allen Salons des Netzwerks

Das V.O.G DOG SALON Netzwerk arbeitet nach einer einheitlichen Methodik: Ausbildung von Meistern mit Zertifizierung, interne Meisterkurse, Karten von Hunden im CRM, Fotobericht „vorher/nachher“, Qualitätskontrolle durch den Schichtleiter. Jeder unserer Salons in Kiew wird das gleiche Qualitätsergebnis wiederholen, denn wir verlassen uns nicht auf zufällige Talente, sondern auf eine klare Technik mit Liebe zum Detail.

Fazit: Was wir aus dem Experiment gelernt haben

Mit unserem Experiment haben wir die Bestätigung dafür bekommen, woran wir glauben: Schöne Werbung, ein guter Standort und die richtigen Worte an der Rezeption sind noch keine Dienstleistung. Und wenn du schon einmal mit einem unguten Gefühl wegen deines Hundes aus einem Salon gegangen bist – komm, wir zeigen dir, wie die vermeintliche Qualität aussieht, ohne Ausreden und ohne Überraschungen.

Wo es keine Hundekarte, vereinbarte Längen, einen Probeschnitt, korrekte Hygiene, eine Kontrollprüfung und Respekt bei der Übergabe gibt – da gibt es keinen Service. Bei V.O.G DOG SALON sind diese Dinge obligatorisch, so dass wir im Stillen die Verantwortung für das Ergebnis und für die Stimmung deiner Familie nach dem Besuch übernehmen. So machen wir das Grooming von einem „Risiko“ zu vorhersehbaren besten Ergebnissen.